Le 19 mai 2016

Nouvelles tendances des hébergements : hybridation et services aux petits oignons

Pivot de l’organisation de tout séjour touristique, l’hébergement concentre l’attention des candidats au départ. Il fait pleinement partie de l’expérience touristique attendue et de lui dépendent souvent en partie le plaisir d’être venu et le souvenir qui sera gardé. Du groupe hôtelier à l’auberge de jeunesse, les acteurs du secteur rivalisent d’innovations dans un paysage en constante mutation.

L’hébergement est sans doute l’élément qui cristallise le plus la crainte d’une déception. Qu’il s’agisse de simplement bien dormir lors d’un voyage d’affaires ou de trouver un cadre épanouissant pour l’harmonie familiale, il génère beaucoup d’attentes très diverses selon la nature du séjour et les générations de clientèles. Autant dire que le client veut être rassuré sur la nature, le standing et la pertinence de son choix, et que la clarté et la lisibilité de l’offre sont essentielles.

Pourtant, c’est un peu l’inverse qui est en train de s’engager. Une chambre d’hôtel, une chambre d’hôte ou une auberge de jeunesse avaient jusqu’à maintenant un statut clair et une liste de prestations spécifiques dans un registre qualité/prix assimilé par la majorité des clients. Or les cartes sont en train d’être rebattues, une nouvelle donne est en cours et il devient parfois bien difficile de cerner la nature de l’hébergement proposé.

Car les frontières entre les genres s’effacent et les hébergements s’hybrident.  Mais… cette chambre design à prix très abordable, où est-elle donc située ? Dans une auberge de jeunesse ? Dans l’appartement d’un particulier ? Non, dans un hôtel. Les attentes clients sont maintenant si diverses qu’elles débouchent sur une multiplication des formules disponibles, mises en œuvre par les acteurs de l’hébergement touristique cherchant à attirer des clientèles nouvelles.

L’hôtellerie notamment, confrontée à la réussite des plateformes d’hébergement chez l’habitant repense ses lieux de vie pour les adapter à une clientèle volatile, et de grands groupes s’écartent de leur offre historique pour proposer sous des micro-marques de nouveaux établissements adaptés à des cibles fines. L’hôtel devient un bnb, pour des  clientèles désireuses d’immersion (succès d’Airbnb) mais en attente d’un niveau de services proche de celui d’un hôtel.

Dans ces endroits d’un nouveau genre dotés d’espaces partagés accordant une large place à la rencontre et la convivialité, se mêlent voyageurs d’affaires, touristes, travailleurs, résidents ou simples passants, attirés par l’ambiance décontractée, le design et la connectivité, les services ou l’usage multiple des lieux qui peuvent accueillir expos, concerts ou expériences insolites. L’effacement des frontières facilite le développement et l’exploitation (voire la reconversion) des établissements tout au long de leur cycle de vie.

La génération Y (15-35 ans) se retrouve bien dans ce nouveau paysage. C’est d’ailleurs en réponse à sa manière bien à elle de consommer le tourisme que le secteur de l’hébergement évolue si vite. Pour séduire un Y, l’établissement doit avoir un certain « je ne sais quoi ». Sinon, pourquoi le choisir ? Où est l’intérêt de mettre sur Instagram ou Facebook la photo d'un endroit ennuyeux ? Les nouvelles auberges de jeunesse répondent d’ailleurs de leur côté à ces motivations.

La carte de l’offre d’hébergements est parfois moins nette qu’avant pour les générations précédentes, mais des constantes existent cependant : se retrouver comme à la maison, obtenir une prestation fluide et de qualité et bénéficier d’attentions ou de services personnalisés. Ces derniers sont une voie royale de différenciation. Pour cette raison, de grands groupes hôteliers dépassent la crispation concurrentielle et mettent un pied dans l'économie collaborative pour proposer de nouveaux services à leurs clients.

Ainsi des partenariats sont nés entre At The Corner et des hôteliers des quartiers touristiques parisiens, ou entre le groupe Hyatt et Onefinestay pour fournir aux clients de ces acteurs collaboratifs des services de niveau hôtelier en attendant que l’appartement réservé soit disponible : check-in/out, garde des bagages, utilisation de la salle de bain d’une chambre, billetterie, accès à l’espace bien-être… Le retour attendu par les hôteliers est bien sûr une entrée en contact avec ces clients et leur éventuelle fidélisation pour leur propre compte.

Sur d’autres prestations destinées à satisfaire au plus près la clientèle, citons  les partenariats entre Hilton et Uber pour la mobilité ou, en France, entre AccorHôtels, OnePark (partage de stationnements publics et privés) et TravelerCar (autopartage de véhicules laissés par leurs propriétaires sur le stationnement de l’établissement). Dans un registre non collaboratif, donnons aussi l’exemple de ce service né d’un partenariat entre Pimkie et des hôtels pour proposer un minibar à vêtements dans la chambre.

Les hébergements dédiés aux jeunes voyageurs d’affaires connaissent également de sérieuses évolutions. Ceux-ci recherchent des hébergements meublés offrant un confort similaire à celui dont ils bénéficient à la fois au bureau et chez eux. Entre bureau et appartement, les offres hybrides se multiplient avec haute connectivité, lobby transformé en lieu social, repas équilibrés, salle de sport… À l’heure où un client de Booking sur 5 est un pro, les géants du collaboratif se positionnent sur le segment, à l’instar d’Airbnb.

Les robots arrivent certes à la réception d’un nombre croissant d’hôtels, mais le service rendu par l’humain est parfois inégalable et souvent plébiscité. Alors la gestion du personnel évolue à l’aune de la digitalisation généralisée des relations. Ainsi l'agence Staffmatch, dédiée à l'hôtellerie-restauration, ubérise l’intérim et organise en ligne le recours des établissements à des intérimaires salariés. C’est direct, rapide et moins cher.

Dans leur recherche d’originalité et leur désir d’expérience dépaysante, les touristes ont maintenant un vaste choix d’hébergements insolites, perchés, immergés, flottants, en capsule ou en container, éphémères, fixes ou itinérants et même posés dans un lieu de son choix. Et les nouveaux concepts n’en finissent pas d’arriver, constituant souvent d’intéressants laboratoires d’éco-responsabilité. Reste que, comme le précise une mesure du Pôle d’excellence touristique sur l’écotourisme mis en place par l’État, le statut juridique des hébergements éphémères reste à clarifier pour favoriser leur développement.

Contact : Dominique BAMBIER - Tél. 04 73 29 28 25 - contacter par mail

 
 
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