Le 08 juillet 2013

Les démarches qualité en Offices de tourisme

Pour les Offices de Tourisme (OT), la qualité est devenue incontournable puisqu’elle est inscrite dans les critères du nouveau classement. Qu’il s’agisse du simple traitement des réclamations (catégorie III) ou l’obtention d’une certification ou d’un label (catégorie I), les OT pour être classés, doivent désormais prendre en compte cet élément.

 

Les différentes démarches

Il existe plusieurs démarches reconnues au niveau national :

  • le référentiel qualité Offices de Tourisme de France®, qui est géré directement par la fédération nationale,
  • la marque NF X50-730 Service « Accueil et information des Offices de tourisme et Syndicats d'Initiative » gérée directement par AFNOR Certification.

Elles permettent toutes les deux d’obtenir la marque nationale Qualité Tourisme

D’autres certifications connues peuvent également être mises en place en interne telles que les normes ISO 9001 et 14000.

La plus répandue au sein du réseau des OTSI est le référentiel qualité Offices de Tourisme de France.

Il comprend 120 critères obligatoires et 40 facultatifs (auxquels peuvent être ajoutés d’autres critères selon les services proposés par l'Office de tourisme - boutique, commercialisation et évènementiel -) qui répondent à des engagements envers 5 cibles :

- La collectivité
- En interne (personnel / équipe de l’Office de tourisme)
- Les socio-professionnels
- Le réseau des institutionnels du tourisme
- Les visiteurs

Ces critères correspondent également à 5 thématiques :

- Communication et information : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité.

- Savoir-faire et savoir-être : professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil, accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation

- Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d'accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs,

- Développement durable et valorisation touristique des territoires : gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales,

- Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle.

L'obtention de la marque Qualité Tourisme se fait après un audit externe réalisé par un cabinet extérieur indépendant. Cet audit doit être renouvelé tous les 3 ans pour pouvoir conserver la marque.

 

La certification NF Service

Elle comporte moins de critères que le référentiel qualité Offices de Tourisme de France mais correspond aux mêmes thématiques. Le volet « Accueil » a une place privilégiée.

A noter que l’obtention de cette certification permet de bénéficier automatiquement de la marque « Qualité Tourisme » au plan national.

Elle est délivrée pour une durée de 3 ans avec des audits à 18 mois et 36 mois.

 

Les normes ISO 9001 et 14000

La norme ISO 9000 pose des exigences en matière d'organisation pour un système de gestion de la qualité efficace. La version ISO 9001 en vigueur date de novembre 2008.

Elle traite de 4 grands domaines

- Responsabilité de la direction : exigences d'actes qui instituent la direction comme premier acteur et qui soit permanent,

- Système qualité : exigences administratives afin de sauvegarder les acquis. La notion de système est prise en compte,

- Processus : exigences quant à l'identification et à la gestion des processus qui participent à la satisfaction des parties concernées,

- Amélioration continue : exigences d'évaluation et d'engagement en termes d'actions efficaces tournées vers le progrès.

Quant à la norme ISO 14000, elle attrait au management environnemental.

 

Les formations/conseil du CRDTA

Pour aider les OTSI de la région à obtenir une certification ou un label Qualité, des formations / accompagnements sont proposées.

Elles consistent en :

- 1 journée de formation collective pour analyser le référentiel de la marque Qualité Tourisme (ou autre certification selon le positionnement choisi par les différentes structures)

- 1 journée de conseil « individuelle » en présence de toute l’équipe de l’OTSI pour mettre en place un plan d’action en fonction de l’état d’avancement de la démarche au sein de l’OTSI.

Cette action est financée intégralement par Agefos PME Auvergne (pour les personnels salariés des OTSI de – 10 salariés).

 

 
 
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